どうも、ブランドマーケッターの安藤です！
今回は「事例から学ぶ潜在ニーズを引き出し方」をテーマにお話をしていきます。
潜在ニーズは「本人が自覚していない無意識のニーズである」と言われますが、具体的にどのようにして潜在ニーズを引き出すの分からないものです。
この記事では、実際に潜在ニーズを引き出すことに成功している事例をもとに、無意識のニーズを引き出す方法についてお話していきます。
なぜ？という質問の罠
潜在ニーズを引き出す方法として、相手に「なぜ？」を繰り返す方法があります。ですが、あまりにも危険な行為なので安易に使わないようにしてください。
たしかに「なぜ？」を繰り返すと理論上は潜在ニーズを引き出せますが、これは完全にある前提条件が抜けて落ちてしまっているのです。
それは信頼関係ができていることが前提となっていることです。
[kanren postid="758"]人はそもそも「なぜ？」を多用されることを好みません。まるで面接や尋問を受けているような気分を感じさせられるからです。
信頼関係の構築ができていない状態で「なぜ？」という質問を繰り返しても、相手をイライラさせてしまうだけになってしまい、最悪は２度と心を開いてくれなくなってしまう可能性だってあります。
本音から潜在ニーズへ
潜在ニーズは、相手の本音からこちらが積極的に洞察していくものです。いくらスキルやテクニックを駆使したところで見えるものではありません。
そして、その本音は信頼関係の構築が必要不可欠なのです。
信頼関係 → 本音 → 潜在ニーズを引き出す
潜在ニーズを引き出すためには本音が必要です。さらに本音を引き出すためには信頼関係が必要になってきます。
ですので、全ての起点は信頼関係なのです。
信頼関係ができてくると自然と本音を話してくれるようになっていきます。
本音にも小さいものから大きいものまで段階があり、最初は小さい本音から出てきます。
１つ１つ小さな本音を受け止めてあげることで最終的に大きな本音で語ってくれるようになりますので、焦らずじっくり待つようにしましょう。
相手を思い通りに支配しようとすればするほど、あなたの言動や態度が相手に伝わって本音を打ち明けてくれなくなってしまいますので安心感を与えるように心掛けてください。
また、「これは本音なのか？」という目安はありますので以下を参考にしてください。
[aside type="boader"]- 不平・不満を話してくれる
- 過去の失敗談やトラウマを話してくれる
- 悩み相談をしてくれる
不満などの悩みの裏にこそ潜在ニーズが隠れています。例えば、「友人の結婚相手がお金持ち」である女性の事例。
[aside type="boader"]本音：「お金持ちかどうかで結婚相手を選ぶなんてサイテー」
潜在ニーズ：「本当は私もお金持ちと結婚して幸せになりたい」
人の価値観というものは自分を投影して話しています。この女性の場合、お金持ちと結婚した友人に対して否定的になってしまうのは自分も幸せになりたいという嫉妬心があるからです。
つまり、これは言い換えると同じようになりたいという裏返しになります。当然、本人はそうなりたいだなんて自覚はないです。
[aside type="warning"]複数人の場合だと周囲が気になって本音を出せなくなりますので、必ず１対１で本音を引き出すようにしてください。
[/aside]こちらから自己開示する
相手に本音を話して欲しいなら、自分から本音で話をしていく必要があります。相手にして欲しいことは自分から相手にするということですね。
多くの人が「自己開示＝個人情報を出すこと」とテクニックのような位置付けで解釈されています。
ですが、これは大きな誤解です。本当の自己開示は「私は嘘偽りなく、こういう人間です」と素直に伝える姿勢のことです。
- 性格
- やっているビジネス
- 価値観
- 人生体験（成功や失敗）
- 好きなこと・嫌いなこと
- 将来ビジョンや目標
などなど。
どうしても人は少しでも自分のことをプラスで受け取ってもらおうと演技する部分があります。でも、これがコミュニケーションしている間に表面化していくのです。
例えば、稀に自分のやっているビジネスを話さない人がいます。理由は「変に誤解されたくないから」というものです。
この考えは、相手の立場になったときにどうなのでしょうか。
本当に相手の気持ちを考えてのことならいいのですが、単に自分が嫌われたくないという話であれば相手からすると隠されたと思っても仕方ないことです。
隠し事をしている人にあなたは本音を話したいと思うでしょうか？
偽りの演技をしていると相手からは確実に違和感を感じ取られてしまい、最終的には「この人に本音を話すのはよそう」と言葉にすることなく距離を空けられてしまいます。
誰かの否定は本音を隠す
他人に対して悪口などを言って否定することは、相手に本音を話しにくくさせてしまう原因となります。他人を否定するということは自分に対しても同じように考えているのではないかと感じるからです。
そうなると、正直に本音を話して否定されてしまうのではないかと思います。
目の前の相手にしても、その場にいない人にしても、否定するということは本音を隠す結果を作り出すということを覚えておいてください。
誰にだって言いたくないことはある
人は誰にだって言いたくない秘密が１つや２つぐらいあります。それを無理矢理にでもこちらがこじ開けてしまっては本末転倒です。
こちらから自己開示したのだから、相手も同じように自己開示するべきというのは違います。あくまで相手のタイミングで話してくれるようになるまで待ちましょう。
僕の場合は「こういう情報を引き出そう」と考えないよう、いつも思考はニュートラルにしています。
何者であるかは伝えておこう
あらかじめ自分の役割を伝えておくと「こういう情報を引き出そう」とわざわざ考えなくても、相手から役割に関連した本音を話してくれるようになるものです。
例えば、役割というのは・・・
[aside type="boader"]- どういうビジネスをやっているのか
- 誰のためのビジネスなのか
- どのような手助けができるのか
このあたりを事前に伝えておくことです。
本音から潜在ニーズを探る
相手が本音を話してくれるようになったら、その言葉から潜在ニーズを探すようにしてください。この段階でしたら、もう少し踏み込んだ質問をしても大丈夫です。
具体的には以下のような質問です。
[aside type="boader"]- 「どうしてそう思うのですか？」
- 「何かあったのですか？」
信頼関係ができていれば素直に答えてくれるようになります。潜在ニーズは、すぐに言語化できない場合も多いので、しっかりと相手に寄り添ってあげてください。
質問してからすぐに言葉にできない状況であっても回答があるまで待ちます。
絶対に途中で遮ってしまわないようにしてください。言葉にできるまでの時間は個人差がありますので、決してあなたの言葉で上書きしないようにしましょう。
そして、回答された内容に対して確認するのがいいと思います。
[voice icon="https://hiromasa-blog.com/wp-content/uploads/2018/05/1.png" name="あんちゃん" type="l"]つまり、○○だということですね？
[/voice]相手の言葉と一致していれば「YES」の反応が返ってきますし、そうでなければ違う言葉が出てきますので、少しずつ認識を合わせていく作業が必要になってきます。
自らの判断で勝手に「こうであるに違いない」と決めつけてしまうとコミュニケーションにズレが生じてしまいますので気を付けてください。
きちんと潜在ニーズを引き出すことに成功すれば、相手から「そうそう、そうなんですよ！」という言葉や、理解してくれて安心したという表情が見えるようになります。
最後に
潜在ニーズを引き出すテクニックと呼ばれるものは沢山あります。
ですが、テクニックに走るほど本音を聞き出すのに苦労するようになるのは僕自身の事例から明らかです。
人は器用な生き物ではないので、テクニックを使って引き出そうとしているときは、言葉だけでなく、あらゆるコミュニケーションで違和感が生じていきます。
テクニックよりも大切なことは、本音を話してもらえるような信頼関係を構築するということです。
そのためには、あなたが相手の全てを受け入れる姿勢を見せる必要があります。
性別、年齢、人種、経歴、価値観は関係なく、相手が大事にしているものを相手よりも大事にしてあげてください。
そうすれば、潜在ニーズを引き出そうと意識しなくても自然と出てくるようになりますので！
